Jak w 2 dni stracić wiernych klientów

Switch to English version

CloudMagic był (nie przesadzając) jednym z najlepszych klientów email na Androida i iOS. Miał świetną prasę (był wysoko oceniany praktycznie we wszystkich rankingach, najczęściej w pierwszej trójce), a użytkownicy zgodnie twierdzili, że to program marzenie – szybki, intuicyjny, z rozwiązaniami nie spotykanymi u konkurencji, a szczególnie przydatnymi osobom, które otrzymują i wysyłają bardzo wiele maili, dla których efetywna skrzynka to znaczne ułatwienie codziennej pracy. Dobry UX i Cards, czyli rewelacyjna integracja z aplikacjami zewnętrznymi (m.in. z Evernote, Asaną, Todoistem, Trello, Saleforce, czy Pocket), niezła współpraca z różnymi kalendarzami i bardzo dobre wykorzystanie możliwości Swipe stanowiły silną podstawę do dalszego umacniania pozycji.

cloudmagic-mail-app-for-iphone-android

Na CM trafiłam półtora roku temu, gdy zaczęłam szukać programu, który będzie działał zarówno na Androidzie, jak i na iOS (wbudowane aplikacje jakoś mnie nie przekonują na żadnym z tych systemów). Wówczas część funkcjonalności (w tym wspomniana integracja) była płatna. Po okresie próbnym nie mialam wątpliwości, że chcę kupić tę aplikację. Dzień przed przesłaniem przelewu twórcy miło mnie zaskoczyli wysyłając maila, że rezygnują z opłat za obecny stan aplikacji, dopuszczając opcję wprowadzenia ich za nowe, które planują.

Kolejne tygodnie tylko upewniały mnie, że to świetna appka i polecałam ją każdemu, kto pytał o mobilnego klienta. Byłam jedną z masy takich osób – na wielu forach, w wielu dyskusjach widziałam podobne opinie i polecenia – darmowy wirusowy marketing realizowany przez najlepszych z możliwych ambasadorów – przez zadowolonych klientów. Równocześnie jednak także sami twórcy prowadzili aktywną komunikację – odpowiadali na Facebooku, na Twitterze, wyjaśniali wątpliwości, dzielili się wiedzą z zakresu produktywności. Dbali także o komunikację H2H, szczególnie w czasie gdy opowiadali o nowych funkcjonalnościach, które wprowadzali i testowali, czy w czasie budowy aplikacji na Maca (nie mobilnej). Byli blisko, byli lubiani.

We wrześniu ze zdziwieniem zauważyłam, że zniknęła mi nagle na tablecie ikona z niebieską kopertą, a została zastąpiona przez papierowy samolocik z podpisem Newton. Jaki Newton? Nie instalowałam nic takiego… Po szybkim sprawdzeniu okazało się, że to CloudMagic został zaktualizowany i automatycznie zamieniony na Newtona. Newtona, który okazał się kosztować niemal 50$ rocznie. Bez uprzedzenia, bez informacji, bez specjalnej ceny dla klientów, którzy korzystają od dłuższego czasu.

cm2n

Dodatkowym utrudnieniem stała się konieczność założenia odrębnego konta „synchronizującego aplikację na wszystkich urządzeniach”. Wcześniej była to funkcja opcjonalna, nagle stała się obowiązkową, zaskakując szczególnie w momencie, gdy była potrzeba szybkiego sprawdzenia maili.

Zaskakująca, niemiła zmiana pociągnęła za sobą oczywiście natychmiastową reakcję użytkowników. Na Facebooku pojawiły się początkowo krytyczne komentarze, ale ich ignorowanie przez ekipę CM szybko przerodziło się w zniechęcenie i deklaracje odejścia. Wbrew wcześniejszym działaniom, otwartości w komunikacji, tym razem zmiana chyba przerosła twórców i zamiast stawić jej czoła, postanowili schować się. Niestety, sprawiając, że było jeszcze gorzej…

Niewątpliwie najpoważniejszym błędem był brak komunikacji przed zmianą. To nie ze sklepu Apple’a, czy Google’a powinniśmy się dowiedzieć, że będzie zmiana, na dodatek mocno uderzająca po naszych kieszeniach. Już po fakcie pojawił się wpis na blogu, a do skrzynek użytkowników zaczął trafiać newsletter. Nie wiem czego twórcy używają, ale rozsyłał się co najmniej tydzień (do mnie trafił 6 dni po innym użytkowniku z Włoch). Niestety, nie dowiedziałam się z niego niczego nowego, poza tym, że mam 14-dniowy free trial, a twórcy są przekonani, że zakocham się w Newtonie i z nimi zostanę… Co więcej – moja odpowiedź na niego została zignorowana, podobnie jak wspomniane komentarze użytkowników na Facebooku…
Jednak w internecie jest wiele osób, które w razie potrzeby uruchamiają swoją kreatywność – widząc, że autorzy aplikacji nie reagują w mediach społecznościowych, zdecydowali się wyrazić swoją opinię przez… komentarze do aplikacji w AppStore i GooglePlay. Skutek był niezwykle szybki…

2016-10-31

Równocześnie zaczęła pojawiać się masa bardzo krytycznych artykułów – od wpisów na blogach, aż do mediów o dużych zasięgach: tj. tu, tu, czy też zestawienia alternatyw, jak tu.

Niezależnie od wszystkiego, powątpiewałam, czy znajdzie się wielu użytkowników, którzy wypełnią swoją deklarację i odejdą. Mimo wszystko dla wielu amerykańskich, czy brytyjskich odbiorców 50$ nie jest ceną zaporową… Ale okazało się, że jednak uderzenie po portfelu boli każdą nację.

Na Androidzie udało mi się jeszcze przez tydzień, czy dwa zablokować aktualizację, ale w końcu i tu program ją wymusił. Nie miałam czasu na szukanie alternatywy (na iOS szybko podpowiedziano mi Sparka), więc „testowałam” Newtona. Kilka minut po rozpoczęciu dostałam podziękowanie „za rozpoczęcie okresu próbnego” (tym razem nie musiałam czekać 8, czy 10 dni), a w treści nagle pojawiła się także „wersja bezpłatna, bez super-hiper funkcjonalności”. Co ciekawie – mniej więcej w tym czasie zaczęły się pojawiać w części artykułów „dodatkowe informacje” wyjaśniające, że jednak jest darmowa wersja, tylko zostanie pozbawiona większości fukcjonalności, ale jednak jest… Wiele tekstów pozostało jednak bez tej informacji – domyślam się, że albo CM nie udało się do ich autorów dotrzeć, albo nie zgodzili się oni na dopisanie wyjaśnień.

Coś mnie podkusiło i na tego maila (mimo ciszy w odpowiedzi na poprzedni) ponownie postanowiłam odpisać. Informując, że pewno odejdę, bo uważam cenę 50$ mimo wszystko za niedakwatną, szczególnie, że takie funkcjonalności jak „wycofywanie maila” (chyba Gmail to ma?), czy Sender Profile są mi kompletnie niepotrzebne. I że chętnie zapłacę 20$ za Cards i Swipe (bo to jest to, czym CloudMagic mnie kupił i co naprawdę ułatwiło mi pracę). Z zaskoczeniem zobaczyłam na drugi dzień odpowiedź. Włącznie z informacją, że ekipa CM rozważa w przyszłości wprowadzenie różnych abonamentów właśnie w zależności od ilości oferowanych funkcjonalności…

Nie ukrywam, że nie wierzę, że „od początku taki był plan”. Nie wiem co spowodowało wystawienie tak wysokiej ceny za aplikację – ceny niezbyt uzasadnionej ani rynkiem, ani cenami konkurencyjnych programów. Jednak przede wszystkim nie umiem zgadnąć co spowodowało tak kiepski plan komunikacyjny – brak przewidywania kryzysu, a następnie brak zarządzania komunikacją krzysową. Jestem jednak przekonana, że Newtonowi będzie bardzo ciężko wrócić na szczyt. Na razie obserwuję strategię „zakopywania”. Newton praktycznie całkowicie zamknął komunikację na Facebooku, gdzie negatywne opinie były bardzo widoczne (wcześniej posty nie były zbyt częste, ale pojawiały się 2-3 razy w miesiącu, plus w miarę bieżące odpowiadanie na komentarze, czy posty, obecnie od 14.09, gdy zmieniono zdjęcie profilowe, grafikę w tle i nazwę strony – komunikacja ogranicza się do odpowiadania co jakiś czas na komentarze). Natomiast na bieżąco pojawiają nowe posty na Twitterze (czasem nawet codziennie), ze szczególnym udostępnianiem nowych recenzji Newtona i postów osób, które piszą, że są z niego zadowolone, a nawet oświadczają, że „z przyjemnością zapłacą te 50$”. Ciekawostką na pewno jest fakt, że profil CloudMagic został wyczyszczony, a jedyna informacja przekierowuje na profil Newtona.

Na koniec – zaklinanie rzeczywistości. Na oficjalnej stronie widnieje dumnie informacja, że Newton jest najlepiej ocenianym programem w AppleStore i GooglePlay.

2016-10-31-1

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *