Pamiętam swoje studia z PR – co prawda wspominano na nich o tym, że każdy pracownik jest PRowcem swojej firmy, że wszystko ma wpływ na wizerunek, ale równocześnie aktywnemu włączaniu wielu działów w strategię PRową poświęcono… 10 minut może? Ważniejsze były media, reklama, eventy, biuletyny, itd. Tymczasem im dłużej obserwuję rynek, tym częściej widzę, że często to właśnie brak zaplanowanego miejsca i działań pozostałych działów oraz brak ich edukacji w niemałej kwestii wpływa na nieefektywność speców od PR i social media.
Jednym z ciekawszych przykładów, jakie obserwuję od ponad roku, jest case Groupon vs MyDeal. Jestem klientką obu i (pomijając kwestię pierwszeństwa i olbrzymiej promocji Groupona na początku) i długo zastanawiała mnie przepaść między nimi. Przepaść tym bardziej zaskakująca, że nierzadko MyDeal miał znacznie ciekawsze oferty niż Groupon. Całość zaczęła się wyjaśniać na początku października.
W październiku mieliśmy (z Mężem) jechać do Madrytu – chyba na koniec sierpnia pojawiła się niesamowita promocja – tydzień w 5 gwiazdkowym hotelu dla dwóch osób za (chyba, bo nie pamiętam na 100% już) 1500 zł. Świetna oferta, ale nie nierealna, na dodatek w odpowiadającym nam terminie – oczywiście kupiliśmy. We wrześniu termin był zarezerwowany i wstępnie potwierdzony. Jednak brak ostatecznego potwierdzenia na koniec września zaczął nas mocno niepokoić. Okazało się, że nie tylko nas – oferta była wydmuszką 🙁 Co więcej – MyDeal był poinformowany o problemach ponad tydzień wcześniej przez innych użytkowników, ale mimo to nie powiadomił innych klientów, nie napisał na stronie – nic. Wyjaśnienia trwały kilka dni (!). Przez cały czas (do dzisiaj praktycznie) nie dostaliśmy informacji jak to się mogło stać, w jaki sposób przebiega weryfikacja, gdzie tkwił błąd – a to było niezbędne, aby odzyskać zaufanie. Na dodatek (choć sprawa nie była świeża) kilka dni zajęła serwisowi obietnica zwrotu pieniędzy oraz przygotowanie rekompensaty w postaci 100 zł do wydania na kupony.
Niestety, dla nas sprawa była gorsza, bo na 2 tyg. przed wylotem musieliśmy na szybko szukać noclegu, który w naszym odczuciu mieliśmy zapewniony od półtora miesiąca…
W podobnej sytuacji (choć znacznie mniej kosztowej) Groupon reagował znacznie szybciej. Firma wydmuszka, która oferowała kursy językowe i zachęciła do zakupu masę osób, także nie zamierzała spełnić swoich obietnic. Po zaalarmowaniu przez użytkowników, serwis szybko opracował strategię działania – zwrotu wpłaconych środków, rekompensaty, a także – tu najważniejsze – poinformowania wszystkich klientów, którzy kupili feralne kupony. Nie czekano aż te osoby same się zorientują i będą pisać, tylko ich powiadomiono o problemie. Dodatkowo firma czuła się odpowiedzialna za nieodpowiednią weryfikację i przeprosiła za zaistniałą sytuację. W analogicznym przypadku – MyDeal jak zacięta płyta pisał tylko, że ich weryfikacja jest wystarczająca, a takie rzecz się zdarzają…
To nie koniec porównania – oczywiście w zakupach grupowych nie brak sprzedawców, którzy oszukują cenowo swoich potencjalnych klientów (czyli np. twierdzą, że obniżka wynosi 70%, podczas gdy jest to np. tylko 20%, bo cena w dzień obowiązywania kuponu magicznie poszła w górę). Gdy taką praktykę znajdą użytkownicy Grouponu – reakcja jest niemal natychmiastowa (takich przypadków było już kilka, wiele opisanych na blogach i społecznościówkach).
W analogicznej sytuacji nie doczekałam się żadnej odpowiedzi od serwisu MyDeal (w mailu otrzymali zrzuty ekranu, a mail dotarł, bo otrzymałam potwierdzenie „rejestracji w systemie”), nie było też żadnej reakcji (oferta była aktywna przez następnych kilka dni bez żadnych zmian). Aby nie było, że się uparłam na MD – podobnym brakiem reakcji wykazał się swego czasu Citeam (kupon był oferowany przez sklep internetowy łamiący polskie prawo – brakowało danych adresowych, danych firmy, informacji o możliwości zwrotu, itd.). Mimo zgłoszenia tego faktu na fan page i poprzez maila, serwis uznał najwyraźniej, że nie ma problemu.
Obsługa klienta tworzy wizerunek chyba nawet silniej niż cały dział marketingu i PR. I właśnie dlatego niegdysiejszy CityDeal, a obecny Groupon jest bezpieczny na rynku zakupów grupowych nie tylko ze strony mniejszych graczy, ale i tych dużych (Citeam należy do Allegro, więc opcja braku doświadczenia, czy środków na promocję nie wchodzi tu w rachubę). Nie zdarzyło mi się być źle potraktowanych w Grouponie – niezależnie od tego, czy kontaktowałam się w dużej, czy drobnej sprawie i niezależnie od kanału tego kontaktu. Także w kwestiach niemożności realizacji kuponu nie zostałam zostawiona sama sobie, choć jest to ich dobra wola, a nie mus.
Na koniec – polecam wszystkim, którzy mają do czynienia z obsługą klienta, poczytanie o tejże w Amazonie. Mogą mieć wyższe ceny od innych – ale obsługa klienta sprawia, że klienci wolą kupować właśnie tam, a nie gdzie indziej…
Ciekawy artykuł o obsłudze reklamacji w gabinetach kosmetycznych: http://www.sjsoftware.pl/Article/Complaints