„Scenariusz kryzysowy? Ale po co nam to? W naszej branży?…” Znacie to? Ja dość dobrze – to częsta reakcja firm, gdy pytam czy mają przygotowaną komunikację na wypadek kryzysu. Rzadko trafiam na zrozumienie, albo choćby chęć stworzenia scenariusza – raczej normą jest powyższe zdziwienie. Tymczasem kryzys bywa nagły i niemal zawsze – niespodziewany.
Przez ostatnie półtora roku byłam klientką jednego z krakowskich klubów fitness. Nawiasem mówiąc – świetnego. Było to miejsce, gdzie czułam się zwyczajnie dobrze, gdzie przychodziłam chętnie, gdzie zawsze trafiła się znajoma twarz, a w zależności od nastroju można było nie tylko poćwiczyć, ale też porozmawiać, popracować, albo tylko odpocząć. 6 lipca przyszedł szok – na fanpage’u klubu przeczytaliśmy informację, że sprzęt (a co za tym idzie w dużej mierze – klub) został zajęty przez komornika. Kilkaset (tak z moich szacunków) osób straciło swoje miejsce, gdzie zaglądało kilka razy w tygodniu (także dzieci, które korzystały z małego klubiku), a kolejne 40 – miejsca pracy.
Wpis informujący o zamknięciu kończył się podaniem telefonów komórkowych i emaili do zarządu, był także poprzedzony mailingiem (ja akurat nie dostałam maila, ale dwie znajome osoby potwierdziły, że tak, więc przyjmuję, że byłam wyjątkiem). Do tego momentu trudno było coś zarzucić komunikacji – pod postem pojawiło się masę komentarzy wspierających (trzymamy kciuki, nie dajcie się, walczcie, itp.). Sama zresztą pamiętam swój szok i pewien bunt przeciw sytuacji, w które „ktoś” niszczy „moje” miejsce. Schody zaczęły się dopiero kilkadziesiąt godzin później.
Pierwsze symptomy zobaczyłam, gdy zorientowałam się, że zarząd unika otwartej komunikacji – na żadne pytanie zadanie na fanpage’u nie padała odpowiedź – tylko prośba o cierpliwość i o kontakt mailem/telefonem. Z jednej strony pozornie zrozumiałe, że tak jest łatwiej, ale pozostawienie niedopowiedzeń (dla wielu osób była to niewiadoma co z ich np. rocznymi wpłatami wniesionymi z góry) sprawiało, że wątpliwości rosły, a pomiędzy zgromadzonymi osobami zaczynały wędrować plotki. To one też sprawiły, że pojawiła się informacja o wrogim przejęciu przez inny (bardzo aktywnie rozwijający się) klub fitness. I żal, że na zadane wprost pytanie, nie dostałam odpowiedzi negatywnej, tylko unikową, którą zinterpretowałam tak, jak wydawało mi się stosowne…
Jednak media społecznościowe mają to do siebie, że informacje rozprzestrzeniają się szybko, a ludzie chcą się ze sobą kontaktować – szczególnie w sytuacji niepewnej, trudnej. Na Facebooku powstała grupa dla „osieroconych klubowiczów” (szkoda, że założona przez jedną z Klubowiczek, a nie przez sam klub) – w ten sposób łatwiej było dzielić się opiniami o nowych miejscach, a także pozyskanymi informacjami. Niestety, nikt z zarządu nie dołączył się (przynajmniej aktywnie) do niej. Zarządzającym z kolei nie udało się (co było łatwe do przewidzenia) utrzymać w tajemnicy problemów ze zwrotem wpłaconych pieniędzy – tym większych, że część osób jednak je odzyskała, a część nie. Czy byłoby łatwiej, gdyby napisano o tym wprost? Nie wiem – ale nie uniknięto w żaden sposób rozżalenia tych, którzy nie odzyskają swoich środków, a pozwolono na dalsze domysły i zgadywanki. I wzmocniono rozgoryczone wpisy typu „ja dostałem informację że pieniędzy nie oddadzą”…
Porzucenie jawnego informowania klubowiczów i stworzenie przez nich samych miejsca komunikacji doprowadziło do jeszcze jednej kwestii – to na grupie dowiedzieliśmy się, że „na lodzie” zostali także pracownicy klubu, którzy nie tylko z dnia na dzień zostali bez pracy, ale też bez wypłat – kolejny kamyczek do kryzysowego ogródka… Po tym przestałam się dziwić reakcjom niektórych trenerów, których próbowałam podpytać o to co się dzieje.
Warto zauważyć jeszcze jedną kwestię – do tych samych właścicieli należy jeszcze jeden klub. I w nim też brak komunikacji – będąc na zajęciach zapytałam pracowników jak się czują, jak żyją – odpowiedź była krótka – „jak na bombie – z dnia na dzień nie wiemy co z nami będzie”.
Czy klub miał scenariusz na tę sytuację? Jestem przekonana, że nie – zbyt wiele zostawiono poza kontrolowaną komunikacją. W sobotę (po zaistnieniu sytuacji) poszedł mailing (nie wiem na ile skuteczny, bo nie wiem do ilu osób nie dotarł) oraz informacja na Facebooku. Ale już informacja na stronie internetowej pojawiła się dopiero w poniedziałek (chyba popołudniu – na pewno nie rano). Warto jednak zauważyć, że nie każdy trafił na informację na fanpage’u (ja sama – zupełnym przypadkiem), a klub miał nasze telefony. Oczywiście wysyłka kilkuset SMSów zabrałaby czas i pewien budżet, ale byłaby niewątpliwie najpewniejszym środkiem komunikacji. Tymczasem zdarzyły się osoby, które niczego nieświadome przyszły do klubu w niedzielę, a nawet w poniedziałek.
Kolejnym problemem było unikanie jawnej komunikacji i stanowcze ucięcie plotek, które się pojawiały. Spodziewam się, że obawiano się zarzutów, konieczności tłumaczenia się i ktoś wyszedł z założenia, że lepiej będzie stanąć „głosem w głos” z jedną osobą niż z wieloma. Ale to tylko nakręcało spiralę oczekiwania i niechęci. Sprawiało, że plotki rosły, a brak rozmowy nie ułatwiał uratowania wizerunku. Dodatkowo brak konkretnej komunikacji z pracownikami doprowadził do wycieku emocji na zewnątrz, co na pewno nie zostało odebrane in plus.
Zarząd postarał się, by inne kluby na chwilę przygarnęły „osieroconych”. Chwała im (i przygarniającym) za to, choć oczywiście mówię to z perspektywy osoby, która płaciła miesięczny abonament, więc nie odczułam (dzięki temu) straty finansowej. Ale tu znów pojawia się pytanie – czemu o tym szybciej dowiadywaliśmy się od poszczególnych klubów, a nie od naszego „macierzystego”? Czemu w opublikowanym w końcu podsumowaniu nie pojawiły się dokładne warunki udziału w zajęciach w poszczególnych klubach (jak choćby kwestia konieczności zapisów na niektóre zajęcia), a także kwestia w jaki sposób będzie odbywać się ew. weryfikacja aktywnych abonamentów? Zastanawiam się też po cichu, czy ktoś pomyślał o wysłaniu jasnego komunikatu „z dniem xx.xx.2013 wszystkie umowy zawarte ze spółką XYZABC ulegają rozwiązaniu”.
W dobie mediów społecznościowych cisza tylko wzmaga kryzys – chcesz go wyciszyć, musisz się z ludźmi komunikować. Inaczej zostaje niesmak i plotki…
Do mnie nie trafił żaden mailing, wiec dowiedziałem się o sprawie od ochroniarza osiedla, kiedy odbiłem się o klamkę klubu ;-(
Ja – jak napisałam – też niestety nie. Miałam szczęście, że czekając na autobus odpaliłam FB i zobaczyłam wpis. Niemniej – część osób potwierdziło, że dostało maila, więc przyjmuję, że mailing był. Ale SMSy byłyby jednak dużo bardziej skuteczne IMO.
Aniu, osobiście się z Tobą kontaktowałam przez FB, zaniepokojona, że nie docierają do Ciebie mailingi, osobiście Ci je przesłałam i dołączyłam Twój drugi adres do listy mailingowej.W ciągu tych 2 tygodni wysłaliśmy do naszych Klubowiczów 3 maile z obszernymi wyjaśnieniami, również dotyczącymi wygaśnięcia umów, podajemy swoje osobiste kontakty, aby Klubowicze kontaktowali się z nami w razie potrzeby, odpowiadamy na wszystkie zapytania mailowe i telefoniczne, jesteśmy w stałym kontakcie z Klubowiczami jak i z pracownikami z którymi mieliśmy zebranie! nikogo ani niczego nie unikamy, nie chowamy głowy w piasek, mało tego pracujemy ponad miarę, brakuje nam dnia na załatwianie wszystkiego, problem jest poważny, dotyczy wielu osób, a my staramy się go naprawić.
Wybacz ale nie będę odpisywać na każdą zaczepkę na FB, każda z tych osób ma możliwość skontaktowania się z nami osobiście, nie rozumiem wylewania żali na fanpage’u, chyba nie temu służy, wykorzystałam media społecznościowe i zamieściłam tam wszelkie informacje, włącznie z naszymi kontaktami, Tobie odpisałam niemal natychmiast, ale o tym już nie piszesz w swoim artykule, cokolwiek byśmy nie zrobili i tak zostanie niesmak i plotki….
Małgosiu, ja dostałam jeden mail – ten z listą klubów (przesłany przez Ciebie, bo nie dochodzą do mnie – ale też zaznaczyłam, że wiem, że do innych osób dochodzą, więc w zakresie mailingu jest jakiś problem po mojej stronie). Natomiast pozostałych dwóch maili nie dostałam. Niestety – gdy pytałam znajomych, to wielu potwierdziło, że dostało pierwszy mail, ale o 3 dowiedziałam się dziś dopiero od Ciebie.
Przykro mi, ale media społecznościowe charakteryzują się tym, że tam jest konieczna rozmowa z ludźmi, a nie tylko oświadczenia – dlatego są firmy, które wcale tam nie wchodzą, bo się boją. I tu niestety pojawił się problem – bo ludzie rozmawiali ze sobą i między sobą, a Was w tym nie było. To my przekazywaliśmy sobie co się od Was dowiedzieliśmy – a nie ma się co czarować, że głuchy telefon nigdy niczemu nie służy.
Podsumowałam kwestię komunikacji z mojej perspektywy – dlatego prosiłam też o perspektywę innych osób. Mam pełną świadomość, że z Waszej strony może wyglądać to całkiem inaczej – z naszej inaczej. Każda ocena jest subiektywna. I właśnie ze względu na to i na to, że naprawdę lubiłam to miejsce i chętnie bym tam wróciła – nie „wywoływałam” nazwą.
Witam,
ja dostałam 3-4 maili (dziś, przed momentem ostatniego) i dla mnie komunikacja jest jasna i czytelna. Informacja na Facebooku o zamknięciu klubu pojawiła się 2 godziny po samym fakcie zamknięcia. Napisałam do Bartka maila w sprawie umowy członkowskiej i dostałam od niego odpowiedź tego samego dnia (chyba po 3 godzinach). Rozumiem, że PR w mediach społecznościowych jest bardzo ważny, ale tej sytuacji są inne priorytety. Ja bardziej cenię fakt, że Klubowi udało się szybko załatwić zastępcze miejsca i mogę uczęszczać na opłaconym karnecie do końca lipca do Fitness Academy niż to, że wysłaliby do mnie 10 smsów z przeprosinami i ze szczegółową informacją co i w jaki sposób próbują rozwiązać. To dla mnie jest przejaw szacunku dla Klubowiczów, przynajmniej ja tak to odczuwam. A co do plotek – nie sądzę, żeby pełna komunikacja coś tutaj diametralnie zmieniła 🙂 Tak, jest że lubimy igrzyska na żywo i tyle.